Vol. 22 Núm. 85 (2022):
Área 1. ADMINISTRACIÓN ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL DEPORTE

Validez convergente de nps y valoración de modelos de lealtad en servicios deportivos

J.M. Dalmau Torres
Universidad de La Rioja (España)
Biografía
E. Gargallo Ibort
Universidad de La Rioja (España)
Biografía
J.A. Tamayo Fajardo
Universidad de Huelva (España)
Biografía
A. Nuviala Nuviala
Universidad Pablo de Olavide (España)
Biografía
Publicado marzo 16, 2022

Palabras clave:

Servicios deportivos, validación, lealtad, fidelización, intenciones futuras
Cómo citar
Dalmau Torres, J., Gargallo Ibort, E., Tamayo Fajardo, J., & Nuviala Nuviala, A. (2022). Validez convergente de nps y valoración de modelos de lealtad en servicios deportivos. Revista Internacional De Medicina Y Ciencias De La Actividad Física Y Del Deporte, 22(85), 35–45. https://doi.org/10.15366/rimcafd2022.85.002

Resumen

El fin del trabajo es determinar la validez de Net-Promoter-Score para medir la lealtad y comparar dos modelos que relacionan dimensiones de la calidad, valor, satisfacción y lealtad. En primer lugar, se determinó la validez convergente de Net-Promoter-Score en usuarios de servicios deportivos mediante una correlación entre ambos instrumentos. Posteriormente, se pusieron a prueba los dos modelos, utilizando en el primero Net-Promoter-Score y, en el segundo, una escala multidimensional que mide las intenciones futuras, en ambos casos se utilizó el mismo instrumento para valorar calidad, valor y satisfacción. Se realizó un análisis factorial confirmatorio de los modelos, con el objeto de comprobar la estabilidad de ambos. Los resultados obtenidos demuestran que los dos instrumentos son válidos para medir la lealtad de los usuarios de servicios deportivos y que el modelo que utiliza la escala multidemensional proporciona más información para la toma de decisiones de los responsables de la gestión.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Afthinos, Y., Theodorakis, N. D., y Nassis, P. (2005). Customer’s expectations of service in Greek fitness centres. Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality, (15)3, 245-258. https://doi.org/10.1108/09604520510597809

Aksoy, L. (2013). How do you measure what you can’t define. Journal of Service Management, (24)4, 356-381. http://dx.doi.org/10.1108/JOSM-01-2013-0018

Avourdiadou, S., y Theodorakis, N. D. (2014). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport Management Review, (17)4, 419-431. https://doi.org/10.1016/j.smr.2014.02.001

Calabuig-Moreno, F., Prado-Gasco, V., Crespo-Hervas, J., Nuñez-Pomar, J., y Año-Sanz, V. (2016). Predicting future intentions of basketball spectators using SEM and fsQCA. Journal of Business Research, (69)4, 1396-1400. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.114

Clavel, I., Iglesias-Soler, E., Gallardo, L., Felipe, J., y García Unanue, J. (2020). Drop out prediction in sport centres: definition of models and reproducibility. Retos: Nuevas Tendencias En Educación Física, Deporte y Recreación, 37(37), 54–61. https://doi.org/10.47197/retos.v37i37.71423

Ellis, H., y Van Aart, J. (2013). Key influencers of international student satisfaction in Europe 2013. Study Portals.

Faltejsková, O., Dvo?áková, L., y Hotovcová, B. (2016). Net promoter score integration into the enterprise performance measurement and management system – a way to performance methods development. E+M. Ekonomie a Management, (19)1, 93-107. http://dx.doi.org/10.15240/tul/001/2016-1-007

Fernández-Martínez A., Haro-González M., Nuviala R., Pérez-Ordás R., y Nuviala A. (2020). Women and Physical Activity in Fitness Centres. Analysis of Future Intentions and Their Relationship with Age. International Journal of Environmental Research and Public Health. 17(15), 5289. https://doi.org/10.3390/ijerph17155289

García-Fernández, J., Fernández-Gavira, J., y Bernal-García, A. (2014). La percepción de calidad y fidelidad en clientes de centros de fitness low cost/ perceived quality and loyalty in low-cost fitness center clients. Suma Psicológica, (21)2,123-130. http://dx.doi.org/10.1016/S0121-4381(14)70015-3

García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., y Vélez-Colón, L. (2016) A loyalty model according to membership longevity of low-cost fitness center: quality, value, satisfaction, and behavioral intention. Revista de Psicología del Deporte, (25)1, 107-110. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=235146293025

García-Pascual, F., Alguacil, M., y Molina-García, N. (2019). Predicción de la lealtad de los usuarios de centros deportivos privados. Variables de gestión y bienestar subjetivo (Prediction of the loyalty of costumers of private sports centers. Management variables and subjective well-being). Retos, 38, 16-19. https://doi.org/10.47197/retos.v38i38.73345

González-Rodríguez, E., y Garza-Villegas, J. B. (2015). Índice de Promotor Neto y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad. Nova scientia, (7)13, 411-437. http://dx.doi.org/10.21640/ns.v7i13.102

Haro-González, M., Pérez-Ordás, R., Grao-Cruces, A., Nuviala, R., y Nuviala, A. (2018). Female users of unisex fitness centres and of fitness centres exclusive for women: satisfaction. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 19(4), 384-395. https://doi.org/10.1108/IJSMS-08-2016-0044

Harris, K. E., Grewal, D., Mohr, L. A., y Bernhardt, K. L. (2006). Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment. Journal of Business Research, (59)4, 425-431. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.10.005

Hu, L. T., y Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1–55. http://dx.doi.org/10.1080/10705519909540118

Jaju, A., y Crask, M. R. (1999). The perfect design: Optimization between reliability, validity, redundancy in scale items and response rates. American Marketing Association. Conference Proceedings, (10), 127-131.

Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W. y Aksoy, L. (2007). A longitudinal examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing, (71)3, 39-51. http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.71.3.039

Kinney, W. C. (2005). Simple and valuable approach for measuring customer satisfaction. Otolaryngology - Head and Neck Surgery, (133)2, 169-172. http://dx.doi.org/10.1016/j.otohns.2005.03.060

Kristensen, K., y Eskildsen, J. (2011). The validity of the Net Promoter Score as a business performance measure. International Conference on Quality, Reliability, Risk, Maintenance, and Safety Engineering, IEEE, 970-974. http://dx.doi.org/10.1109/ICQR2MSE.2011.5976765

Krol, M. W., de Boer D., Delnoij, D. M., y Rademakers, J. J. (2015). The net promoter score - an asset to patient experience surveys? Health Expectations, (18)6, 3099-3109. http://dx.doi.org/10.1111/hex.12297

Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., y Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, (14)1, 54-63. http://dx.doi.org/10.1016/j.smr.2010.02.002

MacCallum, R. C., Widaman, K. F., Preacher, K. J., y Hong, S. (2001). Sample size in factor analysis: The role of model error. Multivariate Behavioral Research, 36(4), 611-637. http://dx.doi.org/10.1207/S15327906MBR3604_06

Magnini, V.P., Ford, J.B., Markowski, E.P., y Honeycutt, E.D. (2007). The Service Recovery Paradox: justifiable theory or smoldering myth? Journal of Services Marketing, (21)3, 213-225. http://dx.doi.org/10.1108/08876040710746561

Markey, R., Reichheld, F., y Dullweber, A. (2009). Closing the customer feedback loop. Harvard Business Review, (87)12, 43-47.

Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., Ramos, J., y Tordera, N. (2000). Contribución de la psicología social al estudio de la satisfacción de los usuarios y consumidores. Revista de Psicología Social, (15), 5-24.

https://doi.org/10.1174/021347400760259776

Michel, S., y Meuter, M. L. (2008). The service recovery paradox: true but overrated?. International Journal of Service Industry Management, (19)4, 441-457. http://dx.doi.org/10.1108/09564230810891897

Murillo, C., Carles, M., Llop, M., Moya, X., y Planas, D. (2016). Campeonato mundial de patinaje artístico Reus 2014: Opinión de los participantes y legado económico. Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, (5)1, 107-118. https://doi.org/10.6018/254101

Murray, D., y Howat, G. (2002). The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review, (5)1, 25 - 43. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(02)70060-0

Nuviala, A., García-Fernández, J., Bernal-García, A., Grao-Cruces, A., Teva-Villén, M. R. y Pérez-Ordás, R. (2014). Adaptación y validación de la Escala de Intenciones Futuras de Comportamiento en usuarios de servicios deportivos. Universitas Psychologica, (13)3,1071-1082. http://dx.doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-3.avei

Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Fernández-Ozcorta, E. y Nuviala, R. (2015). Asociación entre calidad del servicio deportivo, valor y satisfacción de usuarios en España (Association between sports service quality, value and user satisfaction in Spain). Universitas Psychologica, (14)2, 589-598. http://dx.doi.org.10.11144/Javeriana.upsy14-2.abss

Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Tamayo, J. A., Nuviala, R., Álvarez, J., & Fernández-Martínez, A. (2013). Diseño y análisis del cuestionario de valoración de servicios deportivos (EPOD2). Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y del Deporte, (13)51, 419-436. http://cdeporte.rediris.es/revista/revista51/artdiseno388.htm

Nuviala, A., Tamayo-Fajardo, J. A., Ruiz-Alejos, C., Nuviala, R. y Dalmau-Torres, J. M. (2017). Adaptación y validación del cuestionario Epod 2.1 a usuarios libres de centros deportivos (Adaptation and validation of the Epod 2.1 ques-tionnaire in free customers of sport centers). Retos, (31), 40-45. https://doi.org/10.47197/retos.v0i31.41928

Nuviala, R., Aznar, M., Grao-Cruces, A., y Nuviala, A. (2020). Cultura organizativa del técnico deportivo y su relación con la Satisfacción y Valor percibido de usuarios de actividades deportivas extraescolares. Retos, 38(38), 606-612. https://doi.org/10.47197/retos.v38i38.74548

Ortega, J. I., Lourenço, F. M., González-Víllora, S., y Campos, F. (2020). Estudio sobre la calidad percibida de los usuarios de fitness: a partir de sus características y preferencias según sexo y edad (Study on the perceived quality of fitness users: based on their characteristics and preferences according to sex and age). Retos, (39), 477-482. https://doi.org/10.47197/retos.v0i39.80061

Pérez-Ordás, R., Aznar-Cebamanos, M., Nuviala, R., y Nuviala A. (2019). Evaluation of Extracurricular Sports Activities as an Educational Element for Sustainable Development in Educational Institutions. Sustainability, 11(12), 3474-3487. https://doi.org/10.3390/su11123474

Pingitore, G., Morgan, N. A., Rego, L., Gigliotti, A., y Meyers, J. (2007). The singlequestion trap. Marketing Research, (19)2, 8-13.

Pollack, B., y Alexandrov, A. (2013). Nomological validity of the Net Promoter Index question. Journal of Services Marketing, (27)2, 118-129. https://doi.org/10.1108/08876041311309243

Pollack, B. (2009). Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing, (23)1, 42-50. https://doi.org/10.1108/08876040910933084

Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, (81)12, 46-54.

Roca, A., Gonzalez, J., Cabello, D., y Courel Ibáñez, J. (2018). Estudio de satisfacción de los asistentes a la Universiada de Invierno Granada 2015. (Study on attendees’ satisfaction at the Winter University Games of Granada 2015). Retos: nuevas tendencias en educación física, deporte y recreación, 33, 247–251. https://doi.org/10.47197/retos.v0i33.58614

Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., y Müller, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research, 8(2), 23–74.

Schreiber, J. B., Nora, A., Stage, F. K., Barlow, E. A., y King, J. (2006). Reporting structural equation modeling and confirmatory factor analysis results: A Review. Journal of Educational Research, (99)6, 323-338. http://dx.doi.org/10.3200/JOER.99.6.323-338

Soderlund, M. (2006). Measuring customer loyalty with multi-item scales. International Journal of Service Industry Management, (17)1, 76-98. http://dx.doi.org/10.1108/09564230610651598

Streiner, D. L. (1994). Figuring out factors: the use and misuse of factor analysis. Can J Psychiatry, 39, 135-40. Canadian journal of psychiatry, (39)3, 135-140. http://dx.doi.org/10.1177/070674379403900303

Theodorakis, N. D., Howat, G., Jae, Y. J., y Avourtiadou, S. (2014). A comparison of service evaluation models in the context of sport and fitness centres in Greece. Managing Leisure, (19)1, 18-35. http://dx.doi.org/10.1080/13606719.2013.849505

Wiesel, T., Verhoef, P. C., y de Haan, E. (2012). There Is No Single Best Measure of Your Customers. Harvard Business Review Blog, [Available at https://hbr.org/2012/07/there-is-no-onebest-measure-o]

Yuan, K. H. (2005). Fit indices versus test statistics. Multivariate Behavioral Research, 40, 115-148. http://dx.doi.org/10.1207/ s15327906mbr4001_5

Zaki, M., Kandeil, D., Neely, A., y McColl-Kennedy, J. R. (2016). The Fallacy of the Net Promoter Score: Customer Loyalty Predictive Model. Cambridge Service Alliance, 1-25. At: https://cambridgeservicealliance.eng.cam.ac.uk/resources/Downloads/Monthly%20Papers/2016OctoberPaper%20FallacyoftheNetPromoterScore.pdf

Zeithaml, V. A., Berry, L., y Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, (60)2, 31-46. http://dx.doi.org/10.1177/002224299606000203

Zhang, J., y Bloemer, J. M. M. (2008). The impact of value congruence on consumer-service brand relationships. Journal of Service Research, (11)2, 161-178. http://dx.doi.org/10.1177/1094670508322561