Vol. 12 Núm. 2 (2014)
Artículos

Evaluación de la Calidad de Servicio Universitario desde la Percepción de Estudiantes y Docentes: Caso de Estudio

Publicado enero 1, 2016

Palabras clave:

Calidad, Eficacia, Cambio, Mejora, Equidad, Innovación

Resumen

Se plantea la evaluación de la calidad de los servicios universitarios de una universidad privada de Argentina desde la percepción de estudiantes y docentes. Para ello se adecuó la escala de Capelleras y Veciana (2004), basados en el modelo SERVQUAL, y se incorporaron ítems que atienden a otros aspectos del servicio universitario tales como los que proponen Rubio Gómez, Aguilar Feijoo, Massa Sánchez, Maldonado y Ramírez Asanza (2005), referentes a la adecuación de los programas, a la evaluación del aprendizaje y a la efectividad de los procesos administrativos. La escala de 42 variables relativas a las percepciones de la calidad de los servicios, y a las condiciones de la institución para ofrecerlos, se aplicó a una muestra de 454 estudiantes y 64 docentes. Los resultados mostraron consistencia interna y el Análisis de Factores identificó ocho dimensiones que permiten proponer mejoras en atención a lo que exhiben los resultados obtenidos. 

Citas

Aguerrondo, I. (s.f). La calidad de la educación: Ejes para su definición y evaluación. Recuperado de http://www.oei.es/calidad2/.htm

Barnett, R. (1992). Improving higher education: total quality care. Buckingham: Open University Press.

Botero, M.M. y Peña, P. (2006). Calidad en el servicio: el cliente incógnito. Suma Psicológica, 13(2), 217-228.

Camisón, C., Gil Edo, M.T. y Roca Puig, V. (1999). Hacia modelos de calidad de servicio orientados al cliente en las universidades públicas: El caso de la Universitat Jaume I. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 5(2), 69-92.

Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Prentice Hall.

Capelleras, J.L. y Veciana, J.M. (2004). Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: desarrollo y validación de una escala de medida. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 13, 55-72.

Capelleras, J.L. y Veciana, J.M. (2001). Factores condicionantes de la calidad de la enseñanza universitaria un análisis empírico. Tesis doctoral no publicada, Universidad Autónoma de Barcelona, Barcelona, España.

Fernández Ziegler, R. (2003). Planificación y Control de Gestión. Buenos Aires: Editorial de la Universidad de Quilmes.

Garvin, D. A. (1984). What Does 'Product Quality' Really Mean? MIT Sloan Management Review, 26(1), 25-43.

Juran, J. (1996). Juran y la calidad por el diseño. Madrid: Díaz de Santos.

Koenes, A. (1996). Gestión de la calidad total. Madrid: Díaz de Santos.

Lepeley, M.T. (2004). Gestión y calidad en educación. Un modelo de evaluación. México: McGraw Hill.

Martínez Rizo, F. (2009). La evaluación de la calidad de los sistemas educativos: propuesta de un modelo, en Avances y desafíos en la evaluación educativa. Madrid: Santillana.

Moreno Arias, D.Y. y Quintero Sánchez, L.E. (2011). ¿Cómo es posible el desarrollo de la conciencia de autonomía para la constitución de una identidad propia en un mundo homogeneizado? Tesis de grado no publicada, Universidad de Santander, Bucaramanga, Colombia.

Muñoz Negrón, D. (2009). Administración de operaciones. Enfoques de administración de procesos de negocios. México: Cengage Learning.

Panera Mendieta, F. (1999). Calidad total en la enseñanza universitaria. Departamento de organización de empresas de la Universidad del País Vasco. Revista Dirección y Organización, 21, 94-102.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple- item Scales for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Rubio Gómez, M.J., Aguilar Feijoo, R., Massa Sánchez, P., Maldonado Rivera, J. y Ramírez Asanza, I. (2005). Proceso de autoevaluación de los programas de educación a distancia basado en el proyecto. Loja: Universidad Técnica Particular de Loja.

Salvador Ferrer, C.M. (2005). La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales. Papeles del Psicólogo, 90, 1-9.

Sangüesa, M., Mateo, R. e Ilzarbe, L. (2006). Teoría y práctica de la calidad. Madrid: Thomson.

Santiñá, M., Prat, A., Martínez, G., Quintó, L., Trilla, A. y Asenjo, M.A. (2004). Influencia de la edad del paciente en la percepción de la calidad asistencial. Revista Calidad Asistencial, 19(4), 238-242.

Santos Guerra, M.Á. (2003). Trampas en educación: el discurso sobre la calidad. Madrid: La Muralla.

Senlle Szodo, A. y Gutiérrez Francescon, N. (2005). Calidad en los servicios educativos. Madrid: Díaz de Santos.

Stubrin, A. (2010). Calidad universitaria. Evaluación y acreditación en la educación superior latinoamericana. Santa Fe: Eudeba, Ediciones UNL.

Sverdlick, I. (2012). ¿Qué hay de nuevo en evaluación educativa? Buenos Aires: Centro de Publicaciones Educativas y Material Didáctico.

Tobón, S., Rial Sánchez, A., Carretero, M.A. y García, J.A. (2006). Competencias, calidad y educación superior. Bogotá: Cooperativa Editorial Magisterio.

Traba, L., Barletta, M. y Velázquez, J. (2010). Teoría y práctica de las organizaciones: herramienta para la gestión de la calidad. Santa Fe: Universidad Nacional del Litoral.

van den Berghe, W. (1998). Aplicación de las normas ISO 9000 a la enseñanza y la formación. Revista Europea de Formación Profesional, 15, 21-30.

Quijano, V. (2004). ¿Qué es la calidad en el servicio? Recuperado de http://www.gestiopolis.com /canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm

Osoro, J.M. y Salvador, L. (1993). Criterios e indicadores de calidad en evaluación institucional: precisiones conceptuales y selección de indicadores en el ámbito universitario. Revista Interuniversitaria de Formación del Profesorado, 16, 45-57.